Deel I: Klachtenregeling

Algemene bepalingen

Artikel 1: Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

1. Instelling: een onderwijsinstelling als bedoeld in de Wet WEB, zoals Zorgcampus;
2. Bevoegd gezag: Algemeen directeur van Zorgcampus;
3. Opleidingsmanager: persoon die door de algemeen directeur is benoemd als eindverantwoordelijk leidinggevende;
4. Klachtencommissie: de commissie als bedoeld in artikel 4;
5. Klager: een (oud-)student, een ouder van een minderjarige (oud-) student, (een lid van) het personeel, een stagiair(e) of een ander die werkzaamheden verricht voor Zorgcampus;
6. Vertrouwenspersoon: persoon als bedoeld in artikel 2;
7. Verweerder: (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van het) het bevoegd gezag of een anderszins functioneel bij Zorgcampus betrokken persoon tegen wie een klacht is ingediend;
8. Klacht: klacht over (nagelaten) gedragingen en/of beslissingen van de verweerder. Het moet gaan om een (nagelaten) gedraging en/of beslissing in de periode dat iemand student, medewerker of stagiair bij Zorgcampus is en of was.

Artikel 2: De vertrouwenspersoon

1. De vertrouwenspersoon wordt benoemd door de algemeen directeur. Een vertrouwenspersoon kan afkomstig zijn uit, dan wel van buiten de school. Bij het benoemen van een vertrouwenspersoon wordt gestreefd naar diversiteit;
2. De vertrouwenspersoon heeft als functie:
   1. het verzorgen van de eerste opvang van personen die met klachtwaardige gedragingen (bijvoorbeeld seksuele intimidatie, agressie, geweld en pesten, discriminatie) zijn geconfronteerd;
   2. eventueel volgend op sub a: het bieden van hulp en advies;
   3. een bijdrage leveren aan de verbetering van de werk- en leefsituatie bij Zorgcampus door middel van adviezen aan de algemeen directeur.
3. In de uitoefening van zijn functie, beschikt een vertrouwenspersoon over de volgende bevoegdheden:
   1. het horen van een klager;
   2. het op eigen initiatief raadplegen van interne en externe deskundigen;
   3. het voeren van gesprekken met personeelsleden van Zorgcampus, studenten, de algemeen directeur, Directeur Personeel en Sales, opleidingsmanager op vertrouwelijke basis;
   4. het geven van voorlichting over de functie van vertrouwenspersoon;
   5. het begeleiden van een klager en/of de klager vertegenwoordigen bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie;
   6. het begeleiden van een klager bij het inschakelen van een hulpverlenende instantie;
   7. het zorgen voor nazorg.
4. De vertrouwenspersoon kan het bevoegd gezag gevraagd en ongevraagd adviseren indien signalen die hem bereiken daar aanleiding toe geven.
5. De vertrouwenspersoon is verplicht geheimhouding in acht te nemen, tenzij er sprake is van een vermoeden van een zedendelict of vermoeden van kindermishandeling.
6. De vertrouwenspersoon kan geen deel uitmaken van de klachtencommissie.
7. De vertrouwenspersoon van Zorgcampus: Fedoua El Ouasghiri, is bereikbaar via: info@indiqualis.nl

Artikel 3: Openbaarheid 

1. Algemeen directeur zorgt ervoor dat de klachtenregeling en het adres van de Onafhankelijke Geschillencommissie voldoende bekend zijn door deze in ieder geval te publiceren op de website van Zorgcampus;
2. De algemeen directeur legt deze regeling ter inzage via het kwaliteitssysteem;
3. De algemeen directeur stelt alle belanghebbenden op de hoogte van deze regeling door middel van publicatie in het kwaliteitssysteem.   

Deel II: Klachtrecht en voorfase klachtenbehandeling

Artikel 4 Klachtrecht

De Wet Educatie en beroepsonderwijs (wet WEB, hierna: WEB) verplicht Zorgcampus om een klachtenregeling vast te stellen en een klachtencommissie in te stellen. Volgens de WEB kunnen studenten, personeelsleden en relaties klachten indienen over gedragingen en beslissingen van het bestuur of het personeel van Zorgcampus.

Het klachtrecht heeft een belangrijke signaalfunctie. Zorgcampus ontvangt daarmee signalen die kunnen ondersteunen bij het verbeteren van de kwaliteit van het onderwijs en de goede gang van zaken. Zo wordt niet alleen het belang van de betrokkene (klager/verweerder) gediend, maar ook het belang van Zorgcampus. Zorgcampus streeft met deze klachtenregeling naar een zorgvuldige behandeling van klachten

Artikel 5 Schematische weergave type klachten

Dat ziet er schematisch weergegeven als volgt uit:

Artikel 5.1 Voorfase klachtenbehandeling

Klachten worden in eerste instantie op Zorgcampusniveau in behandeling genomen, de zogenaamde voorfase klachtenbehandeling tot aan het niveau van de algemeen directeur. Pas wanneer uit deze fase geen toereikende oplossing voor de klager volgt, kan de klacht officieel worden ingediend bij de onafhankelijke Geschillencommissie via NRTO.

Als de aard van de klacht zich daadwerkelijk verzet tegen behandeling van de klacht op Zorgcampusniveau, dient klager de klacht direct in bij de onafhankelijke Geschillencommissie.

Artikel 5.2 Toelichting voorfase klachtenbehandeling op Zorgcampusniveau

Uiteraard willen wij als onderwijsinstelling klachten zoveel mogelijk voorkomen. Mocht zich echter toch een klacht voordoen, dan moet deze op een effectieve manier worden opgelost. Zorgcampus gaat er hierbij vanuit dat klachten in de regel van eenvoudige aard zijn en in principe binnen Zorgcampus worden opgelost. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden geuit. Zorgcampus hanteert bij de afhandeling van klachten de volgende uitgangspunten:

1. Een mondelinge klacht kan tegen een ieder worden geuit. De persoon binnen Zorgcampus die deze klacht ontvangt, heeft de verantwoordelijkheid om hier iets mee te doen. Deze fase is informeel.
2. Schriftelijke klachten kunnen het vervolg zijn op een in eerste instantie mondeling geuite klacht of kunnen direct zijn ingediend zonder dat de klager eerst informeel contact heeft gehad met de verweerder. 
3. Schriftelijke klachten worden ingediend bij de opleidingsmanager, die er vervolgens voor zorgt dat de klacht in behandeling wordt genomen.
4. Klachten dienen ingediend te worden via klacht@zorgcampus.nl of klachtlink via de website.
5. De klacht bevat ten minste: de naam en het (mail)adres van de klager; de naam van verweerder en de naam en het adres van de school  waar de klacht betrekking op heeft;

1. 1. een omschrijving van de klacht en de datum/periode waarop de klacht betrekking heeft;
   2. de dagtekening.
      1. Indien niet is voldaan aan het gestelde in het derde lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan het gestelde in het derde lid, dan kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard door de opleidingsmanager.

Artikel 5.3 Afhandeling klacht in voorfase

De afhandeling van een klacht moet op een behoorlijke manier gebeuren. Hierbij staat bemiddeling om tot een oplossing te komen voorop. Onder behoorlijke afhandeling van een klacht in deze voorfase wordt in ieder geval verstaan:

1. Het verstrekken van voldoende informatie aan de klager;
2. De klager in de gelegenheid stellen zijn of haar klacht toe te lichten;
3. Waar nodig informatie vragen aan derden;
4. Afhandeling binnen een redelijke termijn van 6 weken. 

Indien een klacht wordt behandeld door een ander dan degene tegen wie de klacht is ingediend, dient ook ten aanzien van de verweerder een behoorlijke afhandeling in acht te worden genomen. 

De afronding van een schriftelijke klacht in deze voorfase gebeurt door een schriftelijke mededeling van de opleidingsmanager aan de klager. Daarin wordt aangegeven wat de bevindingen en de conclusies zijn naar aanleiding van de klacht. Indien de klacht door bemiddeling is opgelost, wordt aangegeven op welke wijze dat is geschied.

Artikel 6 Klacht niet naar tevredenheid van de klager:

1. Als de behandeling van de klacht door de opleidingsmanager naar het oordeel van de klager niet tot een oplossing heeft geleid, kan de klager in beroep bij Algemeen Directeur
2. Het directielid meldt klager en verweerder welke stappen hij gaat zetten om de klacht af te handelen.
3. Het directielid beslist binnen 4 weken of de klacht gegrond is en welke maatregelingen er worden getroffen.
4. De uitspraak van het directielid is niet bindend.

De klager heeft vervolgens altijd nog de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van NRTO als het probleem niet is of wordt opgelost.

Artikel 7: Behandeling van de klacht direct door de directie

1. Als klager zijn klacht indient bij de directie, kan deze de klacht direct zelf afhandelen.
2. De directie meldt in dat geval klager en verweerder welke stappen hij gaat zetten om de klacht af te handelen.
3. Als de behandeling van de klacht door de directie naar het oordeel van de klager niet tot een oplossing heeft geleid, kan de klager zijn/haar klacht indienen bij de Geschillencommissie.

Artikel 8: Geschillencommissie

1. Zorgcampus is lid van NRTO en hiermee aangesloten bij de Geschillencommissie
2. De Geschillencommissie is ingesteld om in geval van een geschil tussen de student en Zorgcampus een uitspraak te doen die bindend is voor beide partijen.
3. Er kan pas beroep op de Geschillencommissie worden gedaan als de interne klachtenprocedure bij Zorgcampus is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid.

4. Bij de behandeling van een geschil door de onafhankelijke

Geschillencommissie staan de Algemene Voorwaarden van Zorgcampus en de Gedragscode van de NRTO bij de uitspraak centraal.

Artikel 8.1 Gegevens Geschillencommissie

Wilt u een beroep doen op de Geschillencommissie dan kunt u contact opnemen met: 

De Geschillencommissie

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

www.degeschillencommissie.nl

070 3105310

Artikel 9: Intrekken van de klacht 

1. De klager kan bij schriftelijke, gedagtekende en ondertekende kennisgeving of mondeling ter zitting aan de Geschillencommissie mededelen dat de klacht wordt ingetrokken.
2. Indien de klager de klacht intrekt, deelt de Geschillencommissie dit aan het bevoegd gezag, de klager en de verweerder mee.

Artikel 17: Vertrouwelijkheid

1. Iedereen die bij het indienen en behandelen van de klacht (of voorafgaand daaraan) betrokken is, is verplicht vertrouwelijkheid in acht te nemen.
2. De verplichting tot vertrouwelijkheid blijft bestaan, ook als de betrokkene niet meer onder de werking van de klachtenregeling valt.

Artikel 18: Evaluatie

De regeling wordt binnen vier jaar na inwerkingtreding door het bevoegd gezag en de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad geëvalueerd op een door hen te bepalen wijze. 

Artikel 19: Wijziging van de klachtenregeling

Deze regeling kan door het bevoegd gezag worden gewijzigd na overleg met de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad, met inachtneming van de voor de vereniging geldende bepalingen op gebied van medezeggenschap. 

Artikel 20: Overige bepalingen

1. In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist het bevoegd gezag.
2. Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Klachtenregeling Zorgcampus’.
3. Deze regeling treedt in werking op 1 december 2022 en is van kracht voor onbepaalde duur.